O e-commerce cresceu com a pandemia. Cresceu também, a necessidade de substituir, ou melhor, agregar, o fator mais pessoal do físico, na experiência digital. Várias novidades surgiram como o live shopping, o entretenimento de shows, o uso de influenciadores, influenciadores virtuais a consumidores. Todas elas se utilizam de conteúdo para vender. Isso porque se baseiam e estão centradas em uma característica macro: o lado HUMANO.
Essa característica está intrinsicamente ligada e é consequência do novo comportamento do consumidor, que busca por transparência, proximidade, personalização e conexão.
Com base nisso, desenvolvi um pensamento e uma proposta de um avanço do e-commerce para o H-commerce.
Nesse novo H-commerce, o Humano é o centro de tudo, a base. Sem ele, toda a estrutura cai, não funciona. Os 4 pilares que sustentam essa base formam o H da metodologia. São eles:
- Data
- Empatia
- Experiência
- Entretenimento
Cada um é imprescindível para chegar na conversão, que não pode mais ser vista como algo apartado da experiência, do branding ou do propósito da empresa.
Vamos passar por cada um deles:
Data
Quem controla a informação, controla o relacionamento.
A informação é essencial para uma conversão mais efetiva. Apesar de termos muitas informações disponíveis no digital (esse é seu grande diferencial), elas precisam ter uma boa análise e um ótimo controle. Uma preocupação crescente é sobre o monopólio desse controle por grandes players como Amazon ou eBay, onde diversas empresas optam por abrir seus e-commerces, visando uma otimização de custo e expertise. Porém, dessa maneira, o grande detentor da informação não é você. Por isso, um grande ponto para o funcionamento do H-Commerce é a garantia de controle dos dados que vem junto com uma enorme responsabilidade de cuidado com a privacidade dos dados. A confiança do consumidor deve ser levada com alto rigor para garantir uma relação de longo prazo com sua marca, por isso todos os direcionamentos de LGPD devem ser levados em conta. Uma vez sob controle dos dados, é hora de ter uma etapa analítica para poder aproveitá-los de forma relevante. O grande objetivo é, a partir dos dados, criar uma relação mais humana com o consumidor. É possível? Sim, utilize os dados para entender comportamentos e dores que podem ser atendidos e resolvidos, trazendo uma experiência realmente útil.
Empatia
É preciso se colocar no lugar do consumidor, ou melhor, da pessoa que irá escolher comprar seu produto. Isso é um fator essencial para criar uma conexão e a consequente conversão. Entender os micro-momentos da jornada além dos macro-momentos da cultura ao redor da compra. Situação econômica, tendências, conversas, verdades. Aqui é necessário um estudo mais aprofundado de análise da jornada e uma agilidade, em tempo real, para entrar na conversa. Marcas que conseguem esse grau de empatia criam valor, preferência e fidelidade, acima de apenas dependência de preço.
Experiência
Da pesquisa ao unboxing. O novo e-commerce precisa pensar a experiência total do consumidor e trazer soluções para a ausência do toque e do atendimento físico. Para isso estratégias desde uma informação não só mais completa, mas, principalmente, mais engajante, com formatos mais gostosos de serem consumidos, até a preocupação com o que o consumidor irá receber é essencial. Na etapa de pesquisa por produtos, gigantes como a Taobao Marketplace já tem um exército de microinfluenciadores, pessoas que apresentam os produtos de uma forma proxima, como que em uma conversa. A startup Adore.me criou um programa que abre espaço para seus consumidores criarem conteúdo e ganharem com isso. A parte do pós venda é um ponto não muito trabalhado mas importantíssimo para mudar o comportamento do consumidor e fideliza-lo ao modelo digital. Uma embalagem que se comunica, que traz informações relevantes e um prazer ao abrir, desperta uma confiança ao processo e uma segurança da compra. A Apple sempre teve essa preocupação, com um unboxing detalhadamente planejado. Hoje recursos como Realidade Aumentada ou QR codes podem trazer uma experiência estendida ao produto ou até ajudar em sua montagem. De acordo com uma pesquisa do Shopify, consumidores que interagiram com modelos 3D são 2,5X mais suscetíveis de completar a compra. Mas seja no pré ou pós venda, a experiência deve sempre ser focada na pessoa que está comprando e em como deixá-la mais natural e mais humana.
Entretenimento
Muito se engana quem pensa em vendas como apenas performance. A marca é extremamente importante para trazer vendas. A fusão entre entretenimento e performance traz uma combinação ideal. Hoje, o bem mais precioso que os consumidores tem é a atenção. Ela está sendo competida por serviços de streaming, a vida de amigos e influenciadores, memes, entre outros conteúdos extremamente chamativos. Esses são o seu novo benchmark. Mais do que olhar a concorrência, é preciso olhar o que players de sucesso, como o Netflix, fazem para ganhar a atenção. É o ROA – Return on Attention. Muitas marcas perceberam isso nessa pandemia e trouxeram lives que foram verdadeiros shows de venda. Com atrações musicais, humorísticas e um entretenimento digno de Hollywood, conseguiram engajar enquanto vendiam. Esse é o LiveShopping. Recentemente, o próprio YouTube já começou a seguir essa direção ao pedir aos criadores que usassem seu software para marcar e rastrear produtos apresentados em seus clipes. Os dados serão então vinculados a ferramentas de análise e compras do Google.
Live streaming de video games também são um novo canal que cresce e tem um enorme potencial. Na China, plataformas como Huya e Douyu oferecem a opção de compra.
O live streaming é um momento importante na etapa de descoberta dentro da jornada do consumidor. Em uma pesquisa feita pela Consumer Association, os consumidores chineses gostam do live streaming shopping por ser mais social e interativo. Ou seja, mais humano.
E essa é apenas uma manifestação. Imagine as possibilidades quando unimos criação de conteúdo a vendas. Desde posts inspiradores com link para compra dos produtos a videos, séries, etc. Se um produto utilizado pela personagem principal da novela faz as vendas crescerem, imagine com um link direto para a compra?
E para saber mais, é só me chamar para conversar, afinal, não tem nada mais humano que conversar tomando um cappuccino. Mesmo que seja virtual.
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