Foram muitos os motivos que me trouxeram pela primeira vez ao SXSW. Um deles – obviamente – era a vontade insaciável de aprender com os cases de sucesso, aqueles que são referência e a gente quer salvar de fundo de tela. Mas foram as histórias de erros que, na real, mexeram comigo.
Tentando explicar:
Assisti à sessão do Sam Horner, um desenvolvedor da Netflix, que nos apresentou MAX, assistente pessoal criado lá no ano de 2006 e que funcionou apenas nos EUA. Uma espécie de prenúncio dos chatbots, com voz e tudo, um alto investimento. A missão do MAX era indicar filmes e séries para cada usuário. Isso te soa familiar? Na Netflix? Pois é. Só que o MAX não durou nem um ano.
Apesar do print que ressalta que o MAX tinha a sua legião de fãs, a maioria esmagadora dos assinantes reclamava que MAX era lento, inconveniente e desnecessário. Afinal, ele fazia uma série de perguntas a fim de captar o seu gosto pessoal antes de trazer qualquer sugestão. Nessa época, o cruzamento de dados advindo dos cookies ainda engatinhava. Não tinha muito jeito mesmo.
E o que fez Netflix? Matou MAX. Mas jamais a ideia. Eles entenderam qual era a expectativa do usuário em relação à navegação, se aprimoraram e em alguns anos chegaram ao modelo (lindo!) das recomendações que existe hoje na plataforma.
Perderam alguns milhões no MAX, falharam e deram a volta por cima. Ou seja, o sucesso do modelo só veio depois de um erro que custou caro. E valeu cada centavo.
Outra palestra bem legal foi com Jon Roberts, PhD bizarro, mestre em data science predictions. Jon apontou que estavam fazendo tudo errado na About.com, site de publicações variadas, como viagens, saúde, culinária etc. Depois do diagnóstico e dos insights de Jon, além de demitir pelos menos ⅔ da equipe, a About desenvolveu quatro novos sites, para explorar seus nichos de público mais delimitados e frequentes.
Só que esses dados foram captados nos últimos 20 (sim, VINTE anos). O mundo mudou pra caramba nesse tempo – mas, como conta Jon, algumas questões comportamentais não. Parece que há uma regularidade de interesse sobre alguns assuntos na internet, como a saúde por exemplo, que é sempre tema de busca. E, em determinadas épocas do ano: no Natal, se pesquisa mais sobre remédios para indigestão, também como exemplo.Se há uma mudança de comportamento de busca, algo expressivo rolou e chacoalhou a ordem mundial. Por exemplo, em 2007 a About.com teve uma expressiva queda de acessos nas matérias de viagem. Ao mesmo tempo, encontraram um aumento de page views nas receitas feitas em casa. A explicação vinda anos depois: os EUA enfrentavam uma crise econômica e a população preferiu fazer mudanças para poupar dinheiro.
O statement de Jon (que super concordo) é “I care about who you are right now”. Essa noção de imprevisibilidade vem balizando todas as iniciativas da About.com, até na decisão de relevância das suas pautas de conteúdo, validadas com observação nos movimentos dos seus públicos.
Mas também levou tempo, mas muito tempo mesmo até chegarem a esse claro posicionamento de trabalho.
A minha questão é: o SXSW vem alimentando a minha reflexão sobre tempo e expectativa.
Não tem nada de ruim em errar, a gente sabe. Do erro, sempre dá pra aprender e fazer melhor. Mas ainda tem empresas que não pensam assim e reagem mal a falhas. Não é o meu caso – mas vejo profissionais sofrendo com a pressão de “saber” do que está falando. Só que o mundo de agora não tem mais espaço para verdades absolutas, concordam? E é bem melhor assim. Então, sigamos impetuosos e corajosos em nossas tentativas que no fim encontraremos a melhor maneira de fazer dar certo :)
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